Mon partenaire et moi avions prévu des vacances aux Philippines et nous étions impatients. Nous n'y étions jamais allés auparavant mais nous n'avions entendu que des choses positives de la part de ceux qui y étaient allés. Nous avions prévu notre voyage pour début janvier 2025 pour commencer la nouvelle année dans un endroit chaud et ensoleillé (puisque c'était l'hiver chez nous) et pour célébrer notre premier anniversaire à l'avance.
Nous ne savions pas qu'au lieu de 10 jours de détente aux Philippines, à cause de l'incompétence, de la négligence grossière et du mépris total des clients de Philippine Airlines, nous n'atteindrions jamais notre destination. Au lieu de cela, nous passerions trois jours bloqués dans un pays que nous n'avions pas prévu de visiter, rentrerions chez nous plus tôt et perdrions près de 6000 €.
Chapitre 1 : Le Début
De Grands Espoirs, Des Plans Initiaux
Le 16 novembre 2024, mon partenaire David et moi avons réservé via Booking.com (l'agence) deux billets de Bucarest à Manille, avec une escale à Dubaï. Nos vols de retour étaient inclus dans la réservation.
Les vols étaient des codeshares entre Fly Dubai (FD) et Philippine Airlines (PAL).
Malheureusement, nous avons fait une erreur lors de la réservation : au lieu de David, nous avons accidentellement tapé "Davia". Tout le reste était correct.
En réalisant cela le 6 décembre, nous savions que c'était un problème mais espérions qu'il pourrait être résolu. C'était une seule lettre, nous avions juste besoin d'une "correction mineure de nom" comme on l'appelle dans le jargon des compagnies aériennes et nous avions encore beaucoup de temps avant notre vol. Nous avons immédiatement contacté le service client de PAL, expliqué la situation et avons été dirigés vers Booking.com, ce qui semblait raisonnable. PAL nous a assuré que si l'agence ne pouvait pas faire le changement, ils nous aideraient directement.
Nous avons ensuite contacté Booking.com, expliqué la situation et payé des frais de correction de nom de 23,79 €. Confiants que le problème serait résolu, nous avons attendu la confirmation. Cependant, Booking.com nous a rapidement informés que la compagnie aérienne avait refusé le changement et qu'ils nous rembourseraient le montant.
Le 7 décembre, nous avons contacté PAL à nouveau. Ils nous ont dit d'attendre jusqu'à 24 heures avant notre vol pour que la correction soit traitée.
Pour confirmer cela, nous avons suivi le 21 décembre, et PAL a réaffirmé que la correction pouvait être faite.
Par précaution, nous avons acheté un billet de secours entièrement remboursable avec Qatar Airways. Maintenant, nous n'avions plus qu'à attendre.
Chapitre 2 : Les Premiers Défis
Les Premiers Signes de Problèmes
Vingt-quatre heures avant notre vol—26 jours après notre premier contact avec PAL—nous avons contacté à nouveau. Un numéro de dossier a été généré et on nous a dit que notre demande serait traitée en priorité.
Trois heures plus tard, nous avons demandé une mise à jour—rien ne s'était passé.
Une autre heure et demie plus tard, toujours aucun progrès. Au lieu de cela, le problème a été escaladé et un nouveau numéro de dossier a été attribué.
Deux heures supplémentaires se sont écoulées, et toujours aucune mise à jour. Pire encore, au lieu de résoudre notre problème, l'agent a tenté de nous vendre des services supplémentaires.
Une heure plus tard, nous avons vérifié à nouveau et on nous a dit de ne pas nous inquiéter.
À seulement 3,5 heures de notre premier vol, nous avons vérifié à nouveau.
Le processus de correction était toujours en cours, mais PAL nous a assuré qu'il y avait encore du temps. Pendant ce temps, nous avons décidé de nous rendre à l'aéroport pour notre premier vol. Si Fly Dubai refusait l'embarquement ou si PAL refusait le changement, nous avions toujours notre vol de secours.
Chapitre 3 : Le Terminal
Quand Les Choses Ont Pris Un Tour Inattendu
Nous sommes arrivés à l'heure à l'aéroport de Bucarest et nous sommes dirigés vers le comptoir d'enregistrement de Fly Dubai. Nous avons exprimé notre inquiétude concernant la divergence de nom, mais le personnel nous a assuré qu'une différence d'une seule lettre n'était pas un problème. Ils ont mentionné que cela arrivait fréquemment et nous ont permis de monter à bord.
En même temps, nous avons reçu une bonne nouvelle de PAL—la correction de nom avait été approuvée et ils nous enverraient un lien de paiement.
Assis dans l'avion, nous avons attendu le lien de paiement. Mais il n'est jamais arrivé. Apparemment, PAL rencontrait des problèmes de système.
Cependant, avec Philippine Airlines, les bonnes nouvelles semblent toujours être suivies de mauvaises nouvelles—la correction de nom n'avait en fait pas été approuvée.
Mais à ce stade, cela n'avait plus d'importance. Compte tenu des assurances de PAL, nous avions déjà pris le vol pour Dubaï, et notre option de vol de secours était perdue.
Chapitre 4 : Dernière Chance & Consolation
Bloqués à Dubaï
À Dubaï, puisque notre vol était un codeshare, nous devions enregistrer pour la dernière étape. Nous nous sommes approchés du comptoir d'enregistrement, avons remis nos documents et avons attendu la carte d'embarquement. Mais elle n'est jamais arrivée. On nous a informé qu'il n'y avait pas de billet sous "David" ou "Davia".
Nous avons contacté en urgence le support de PAL. Une fois de plus, ils nous ont assuré que tout irait bien. Il s'est avéré que la personne qui gérait la correction de nom avait désactivé le billet valide sans en émettre un nouveau. Les heures ont passé et ils n'ont toujours pas pu résoudre le problème.
Elle a raté le vol, et j'ai décidé de ne pas la laisser seule.
Nous avons passé plusieurs heures supplémentaires à l'aéroport pendant que le support client de PAL promettait de nous réserver sur un autre vol. Ils ont proposé une solution, nous avons accepté, et on nous a dit d'attendre l'approbation d'un superviseur. Cette approbation n'est jamais venue, et le vol proposé est parti sans nous.
Ils ont suggéré un autre vol, nous avons accepté à nouveau, et une fois de plus, on nous a dit d'attendre un superviseur. La même chose s'est produite—le vol est parti sans nous.
À la fin, nous avons décidé de trouver un hôtel bon marché près de l'aéroport pour nous reposer et nous vider la tête.
Le lendemain, nous avons cherché des vols pour Manille par nous-mêmes. Mais en raison du court délai et de l'annulation automatique de nos vols de retour (encore une autre façon dont les compagnies aériennes exploitent les clients), nous avons dû payer non seulement pour un nouveau vol vers Manille mais aussi pour notre retour à Bucarest et un vol interne que nous avions manqué. Les coûts étaient trop élevés. Nous avons décidé de rentrer chez nous.
Mais de mauvaises nouvelles sont encore tombées. Les vols de Dubaï à Bucarest étaient extrêmement chers. La meilleure option que nous avons trouvée était un vol trois jours plus tard avec une escale à Istanbul. Même en tenant compte de l'hôtel et des autres coûts, c'était toujours le choix le plus abordable.
Chapitre 5 : Médiation
Chercher Une Résolution
De retour à Bucarest, après quelques jours de repos, nous avons essayé de comprendre ce qui s'était passé.
Nous avons déposé une plainte formelle en vertu de la Convention de Montréal. Sur la base de nos échanges d'e-mails, il est devenu clair que PAL ne comprenait même pas la gravité de la situation. Ils traitaient toujours la correction de nom.
Le 21 janvier—neuf jours après notre retour prévu—PAL a finalement répondu avec une solution : contacter PAL pour réserver le vol Dubaï-Manille.
Cette solution n'a même pas de sens. Elle met simplement en évidence leur mépris total pour les clients. Ils n'avaient même pas les compétences de compréhension de base.
Chapitre 6 : Réflexions Finales
Les Conséquences
Après des semaines à essayer de réparer cette erreur et d'innombrables discussions et tickets de support, il est devenu évident que PAL n'a pas vraiment une équipe de support client fonctionnelle. Chaque fois que nous les contactions, nous devions recommencer à zéro. Personne ne faisait référence aux tickets précédents ou n'avait aucune connaissance du dossier. Ils ouvraient simplement de nouveaux tickets sans rien résoudre.
Cette entreprise n'a ni la capacité ni la volonté de résoudre les problèmes des clients. Leur comportement est honteux.
Nous avons assumé la responsabilité de notre erreur initiale. Nous étions prêts à payer pour la correction—c'est pourquoi nous avons acheté un billet de secours. Si nous avions été refusés à l'embarquement en raison de la divergence de nom, cela aurait été de notre faute.
Mais ce n'était pas le cas. Nous n'avons pas pu embarquer parce qu'un employé de Philippine Airlines avait désactivé un billet valide pendant le processus de correction de nom sans en réémettre un nouveau. Pendant près d'un mois, nous avons essayé de réparer cela pendant que PAL nous assurait que cela était en cours de traitement.
Leur incompétence a directement entraîné nos pertes financières—billets perdus, hébergement supplémentaire et autres dépenses.
Publier cette histoire est notre première étape pour avertir les autres des risques de voler avec Philippine Airlines. En attendant, nous préparons une action en justice sous la juridiction philippine pour récupérer toutes les dépenses actuelles et futures.
Tant que cette entreprise existera, nous nous battrons pour la justice.