फिलीपीन एयरलाइंस को उजागर करना

अध्याय 1: शुरुआत

उच्च उम्मीदें, प्रारंभिक योजनाएं

16 नवंबर, 2024 को, मेरे साथी डेविड और मैंने बुकिंग.कॉम (एजेंसी) के माध्यम से बुखारेस्ट से मनीला के लिए दो टिकट बुक किए, जिसमें दुबई में लेयओवर था। हमारी वापसी की उड़ानें भी बुकिंग में शामिल थीं।

उड़ानें फ्लाई दुबई (FD) और फिलीपीन एयरलाइंस (PAL) के बीच कोडशेयर थीं।

दुर्भाग्य से, हमने बुकिंग करते समय एक गलती कर दी: डेविड के बजाय, हमने गलती से "डेविया" टाइप कर दिया। बाकी सब कुछ सही था।

6 दिसंबर को यह महसूस करने के बाद, हम जानते थे कि यह एक समस्या है लेकिन उम्मीद कर रहे थे कि इसे ठीक किया जा सकता है। यह एक अक्षर था, हमें केवल "नाम में मामूली सुधार" की आवश्यकता थी, जैसा कि एयरलाइन शब्दजाल में कहा जाता है और हमारे पास अभी भी हमारी उड़ान से पहले पर्याप्त समय था। हमने तुरंत PAL के ग्राहक सहायता से संपर्क किया, स्थिति समझाई, और हमें बुकिंग.कॉम की ओर निर्देशित किया गया, जो उचित लगा। PAL ने हमें आश्वासन दिया कि यदि एजेंसी परिवर्तन नहीं कर सकती है, तो वे सीधे हमारी सहायता करेंगे।

फिर हमने बुकिंग.कॉम से संपर्क किया, स्थिति समझाई, और €23.79 का नाम सुधार शुल्क भुगतान किया। हमें विश्वास था कि समस्या हल हो जाएगी, और हम पुष्टि की प्रतीक्षा करने लगे। हालांकि, बुकिंग.कॉम ने जल्द ही हमें सूचित किया कि एयरलाइन ने परिवर्तन को अस्वीकार कर दिया है और वे राशि वापस कर देंगे।

7 दिसंबर को, हमने फिर से PAL से संपर्क किया। उन्होंने हमें हमारी उड़ान से 24 घंटे पहले तक सुधार के प्रसंस्करण के लिए इंतजार करने के लिए कहा।

इसकी पुष्टि करने के लिए, हमने 21 दिसंबर को फॉलो-अप किया, और PAL ने फिर से पुष्टि की कि सुधार किया जा सकता है।

सावधानी के तौर पर, हमने कतर एयरवेज के साथ पूरी तरह से वापसी योग्य बैकअप टिकट खरीदा। अब, हमें केवल इंतजार करना था।

अध्याय 2: प्रारंभिक चुनौतियां

मुसीबत के पहले संकेत

हमारी उड़ान से 24 घंटे पहले—PAL से पहली बार संपर्क करने के 26 दिन बाद—हमने फिर से उनसे संपर्क किया। एक केस नंबर जनरेट किया गया, और हमें बताया गया कि हमारे अनुरोध को प्राथमिकता के रूप में माना जाएगा।

तीन घंटे बाद, हमने अपडेट के लिए पूछा—कुछ नहीं हुआ था।

एक और 1.5 घंटे बाद, अभी भी कोई प्रगति नहीं हुई थी। इसके बजाय, मुद्दे को एस्केलेट किया गया, और एक नया केस नंबर असाइन किया गया।

एक और दो घंटे बीत गए, और अभी भी कोई अपडेट नहीं था। इससे भी बदतर, हमारे मुद्दे को हल करने के बजाय, एजेंट ने हमें अतिरिक्त सेवाएं बेचने का प्रयास किया।

एक घंटे बाद, हमने फिर से जांच की और हमें चिंता न करने के लिए कहा गया।

हमारी पहली उड़ान से केवल 3.5 घंटे पहले, हमने फिर से चेक-इन किया।

सुधार प्रक्रिया अभी भी चल रही थी, लेकिन PAL ने हमें आश्वासन दिया कि अभी भी समय है। इस बीच, हमने अपनी पहली उड़ान के लिए हवाई अड्डे पर जाने का फैसला किया। यदि फ्लाई दुबई ने बोर्डिंग से इनकार कर दिया या PAL ने परिवर्तन को अस्वीकार कर दिया, तो हमारे पास अभी भी हमारी बैकअप उड़ान थी।

अध्याय 3: टर्मिनल

जब चीजें अप्रत्याशित रूप से बदल गईं

हम समय पर बुखारेस्ट हवाई अड्डे पर पहुंचे और फ्लाई दुबई चेक-इन काउंटर पर गए। हमने नाम में अंतर के बारे में अपनी चिंता व्यक्त की, लेकिन स्टाफ ने हमें आश्वासन दिया कि एक अक्षर का अंतर कोई समस्या नहीं है। उन्होंने कहा कि यह अक्सर होता है और हमें बोर्ड करने की अनुमति दी।

उसी समय, हमें PAL से अच्छी खबर मिली—नाम सुधार को मंजूरी दे दी गई थी, और वे हमें भुगतान लिंक भेजेंगे।

विमान में बैठे हुए, हमने भुगतान लिंक का इंतजार किया। लेकिन यह कभी नहीं आया। जाहिर है, PAL को सिस्टम में समस्याएं हो रही थीं।

हालांकि, फिलीपीन एयरलाइंस के साथ, अच्छी खबर के बाद हमेशा बुरी खबर आती है—नाम सुधार वास्तव में मंजूर नहीं हुआ था।

लेकिन इस बिंदु पर, यह अब मायने नहीं रखता था। PAL के आश्वासन के कारण, हम पहले ही दुबई की उड़ान पर सवार हो चुके थे, और हमारा बैकअप उड़ान विकल्प खो गया था।

अध्याय 4: अंतिम मौका और सांत्वना

दुबई में फंसे हुए

दुबई में, चूंकि हमारी उड़ान कोडशेयर थी, हमें अंतिम चरण के लिए चेक-इन करने की आवश्यकता थी। हम चेक-इन डेस्क पर गए, अपने दस्तावेज़ सौंपे, और बोर्डिंग पास का इंतजार किया। लेकिन यह कभी नहीं आया। हमें बताया गया कि "डेविड" या "डेविया" के तहत कोई टिकट नहीं है।

हमने तुरंत PAL सहायता से संपर्क किया। एक बार फिर, उन्होंने हमें आश्वासन दिया कि सब कुछ ठीक हो जाएगा। पता चला कि नाम सुधार को संभालने वाले व्यक्ति ने वैध टिकट को अक्षम कर दिया था लेकिन नया टिकट जारी नहीं किया था। कई घंटे बीत गए, और वे अभी भी समस्या को हल नहीं कर पाए।

वह उड़ान से चूक गई, और मैंने उसे अकेला नहीं छोड़ने का फैसला किया।

हमने हवाई अड्डे पर कई और घंटे बिताए जबकि PAL ग्राहक सहायता ने हमें दूसरी उड़ान पर रीबुक करने का वादा किया। उन्होंने एक समाधान प्रस्तावित किया, हमने स्वीकार किया, और हमें सुपरवाइजर की मंजूरी का इंतजार करने के लिए कहा गया। वह मंजूरी कभी नहीं आई, और प्रस्तावित उड़ान हमारे बिना चली गई।

उन्होंने एक और उड़ान का सुझाव दिया, हमने फिर से स्वीकार किया, और एक बार फिर, हमें सुपरवाइजर की मंजूरी का इंतजार करने के लिए कहा गया। वही बात हुई—उड़ान हमारे बिना चली गई।

अंत में, हमने हवाई अड्डे के पास एक बजट होटल ढूंढने का फैसला किया ताकि हम आराम कर सकें और अपने दिमाग को साफ कर सकें।

अगले दिन, हमने मनीला के लिए उड़ानें खुद ढूंढीं। लेकिन कम समय के कारण और हमारी वापसी की उड़ानों के स्वचालित रद्द होने के कारण (एयरलाइनों द्वारा ग्राहकों का शोषण करने का एक और तरीका), हमें न केवल मनीला के लिए एक नई उड़ान के लिए भुगतान करना पड़ा, बल्कि बुखारेस्ट वापसी और हमारे द्वारा छूटी हुई एक आंतरिक उड़ान के लिए भी भुगतान करना पड़ा। लागत बहुत अधिक थी। हमने घर वापस जाने का फैसला किया।

लेकिन फिर से बुरी खबर आई। दुबई से बुखारेस्ट के लिए उड़ानें बहुत महंगी थीं। हमें जो सबसे अच्छा विकल्प मिला, वह इस्तांबुल में स्टॉपओवर के साथ तीन दिन बाद की उड़ान थी। होटल और अन्य लागतों को ध्यान में रखते हुए भी, यह अभी भी सबसे सस्ता विकल्प था।

अध्याय 5: मध्यस्थता

समाधान की तलाश

बुखारेस्ट वापस आने के बाद, कुछ दिनों के आराम के बाद, हमने यह समझने की कोशिश की कि क्या हुआ था।

हमने मॉन्ट्रियल कन्वेंशन के तहत एक औपचारिक शिकायत दर्ज की। हमारे ईमेल आदान-प्रदान के आधार पर, यह स्पष्ट हो गया कि PAL को स्थिति की गंभीरता का एहसास भी नहीं था। वे अभी भी नाम सुधार को संसाधित कर रहे थे।

21 जनवरी को—हमारे वापस आने के नौ दिन बाद—PAL ने अंततः एक समाधान के साथ जवाब दिया: दुबई-मनीला उड़ान को रीबुक करने के लिए PAL से संपर्क करें।

यह समाधान समझ में नहीं आता। यह केवल ग्राहकों के प्रति उनकी पूरी उपेक्षा को उजागर करता है। उनके पास बुनियादी समझ कौशल भी नहीं था।

अध्याय 6: अंतिम विचार

परिणाम

इस गलती को ठीक करने के हफ्तों के प्रयास और अनगिनत चर्चाओं और सहायता टिकटों के बाद, यह स्पष्ट हो गया कि PAL के पास वास्तव में एक कार्यशील ग्राहक सहायता टीम नहीं है। हर बार जब हम संपर्क करते थे, हमें शुरुआत से शुरू करना पड़ता था। कोई भी पिछले टिकट का संदर्भ नहीं देता था या मामले के बारे में कोई जानकारी नहीं रखता था। वे केवल नए टिकट खोलते थे बिना कुछ हल किए।

इस कंपनी में ग्राहकों के मुद्दों को हल करने की क्षमता और इच्छा दोनों की कमी है। उनका व्यवहार शर्मनाक है।

हमने अपनी प्रारंभिक गलती की जिम्मेदारी ली। हम सुधार के लिए भुगतान करने के लिए तैयार थे—यही कारण है कि हमने बैकअप टिकट खरीदा था। यदि हमें नाम में अंतर के कारण बोर्डिंग से इनकार कर दिया गया होता, तो यह हमारी गलती होती।

लेकिन ऐसा नहीं हुआ। हम बोर्ड नहीं कर सके क्योंकि फिलीपीन एयरलाइंस के एक कर्मचारी ने नाम सुधार प्रक्रिया के दौरान एक वैध टिकट को अक्षम कर दिया था बिना इसे फिर से जारी किए। लगभग एक महीने तक, हमने इसे ठीक करने की कोशिश की जबकि PAL ने हमें आश्वासन दिया कि यह संभाला जा रहा है।

उनकी अक्षमता के कारण सीधे हमारे वित्तीय नुकसान हुए—खोए हुए टिकट, अतिरिक्त आवास और अन्य खर्च।

इस कहानी को प्रकाशित करना फिलीपीन एयरलाइंस के साथ उड़ान भरने के जोखिमों के बारे में दूसरों को चेतावनी देने की हमारी पहली कदम है। इस बीच, हम सभी वर्तमान और भविष्य के खर्चों को वसूलने के लिए फिलीपीन अधिकार क्षेत्र के तहत कानूनी कार्रवाई की तैयारी कर रहे हैं।

जब तक यह कंपनी मौजूद है, हम न्याय के लिए लड़ते रहेंगे।