Mi pareja y yo habíamos planeado unas vacaciones en Filipinas y estábamos emocionados. Nunca habíamos estado allí antes pero solo habíamos escuchado cosas positivas de quienes sí habían ido. Programamos nuestro viaje para principios de enero de 2025 para comenzar el año nuevo en un lugar cálido y soleado (ya que era invierno en casa) y celebrar nuestro primer aniversario por adelantado.
No sabíamos que, en lugar de 10 días de relajación en Filipinas, debido a la incompetencia, negligencia grave y total desprecio por los clientes de Philippine Airlines, nunca llegaríamos a nuestro destino. En cambio, pasaríamos tres días varados en un país que no habíamos planeado visitar, regresaríamos a casa antes de tiempo y perderíamos casi €6,000.
Capítulo 1: El Comienzo
Grandes Esperanzas, Planes Iniciales
El 16 de noviembre de 2024, mi pareja David y yo reservamos a través de Booking.com (la agencia) dos boletos de Bucarest a Manila, con una escala en Dubái. Nuestros vuelos de regreso estaban incluidos en la reserva.
Los vuelos eran codeshares entre Fly Dubai (FD) y Philippine Airlines (PAL).
Desafortunadamente, cometimos un error al reservar: en lugar de David, escribimos por error "Davia". Todo lo demás estaba correcto.
Al darnos cuenta de esto el 6 de diciembre, sabíamos que era un problema pero esperábamos que pudiera solucionarse. Era solo una letra, necesitábamos solo una "corrección menor de nombre" como se le llama en la jerga de las aerolíneas y todavía teníamos mucho tiempo antes de nuestro vuelo. Inmediatamente contactamos al servicio de atención al cliente de PAL, explicamos la situación y nos dirigieron a Booking.com, lo cual parecía razonable. PAL nos aseguró que si la agencia no podía hacer el cambio, nos ayudarían directamente.
Luego contactamos a Booking.com, explicamos la situación y pagamos una tarifa de corrección de nombre de €23.79. Confiados en que el problema se resolvería, esperamos la confirmación. Sin embargo, Booking.com pronto nos informó que la aerolínea había rechazado el cambio y que nos devolverían el monto.
El 7 de diciembre, contactamos a PAL nuevamente. Nos dijeron que esperáramos hasta 24 horas antes de nuestro vuelo para que se procesara la corrección.
Para confirmar esto, hicimos un seguimiento el 21 de diciembre, y PAL reafirmó que la corrección podía hacerse.
Como precaución, compramos un boleto de respaldo totalmente reembolsable con Qatar Airways. Ahora, solo teníamos que esperar.
Capítulo 2: Los Primeros Desafíos
Los Primeros Signos de Problemas
Veinticuatro horas antes de nuestro vuelo—26 días después de nuestro primer contacto con PAL—contactamos nuevamente. Se generó un número de caso y nos dijeron que nuestra solicitud sería tratada como prioridad.
Tres horas después, pedimos una actualización—no había pasado nada.
Otra hora y media después, todavía no había progreso. En cambio, el problema fue escalado y se asignó un nuevo número de caso.
Pasaron otras dos horas, y todavía no había actualización. Peor aún, en lugar de abordar nuestro problema, el agente intentó vendernos servicios adicionales.
Una hora después, verificamos nuevamente y nos dijeron que no nos preocupáramos.
Con solo 3.5 horas antes de nuestro primer vuelo, verificamos nuevamente.
El proceso de corrección aún estaba en curso, pero PAL nos aseguró que había tiempo. Mientras tanto, decidimos proceder al aeropuerto para nuestro primer vuelo. Si Fly Dubai nos negaba el embarque o PAL rechazaba el cambio, todavía teníamos nuestro vuelo de respaldo.
Capítulo 3: La Terminal
Cuando Las Cosas Tomaron Un Giro Inesperado
Llegamos a tiempo al aeropuerto de Bucarest y nos dirigimos al mostrador de facturación de Fly Dubai. Expresamos nuestra preocupación por la discrepancia en el nombre, pero el personal nos aseguró que una diferencia de una sola letra no era un problema. Mencionaron que sucedía con frecuencia y nos permitieron abordar.
Al mismo tiempo, recibimos buenas noticias de PAL: la corrección del nombre había sido aprobada y nos enviarían un enlace de pago.
Sentados en el avión, esperamos el enlace de pago. Pero nunca llegó. Aparentemente, PAL estaba experimentando problemas en el sistema.
Sin embargo, con Philippine Airlines, las buenas noticias siempre parecen ser seguidas de malas noticias: la corrección del nombre en realidad no había sido aprobada.
Pero en este punto, ya no importaba. Dadas las garantías de PAL, ya habíamos tomado el vuelo a Dubái, y nuestra opción de vuelo de respaldo se perdió.
Capítulo 4: Última Oportunidad y Consuelo
Varados en Dubái
En Dubái, como nuestro vuelo era un codeshare, necesitábamos facturar para el último tramo. Nos acercamos al mostrador de facturación, entregamos nuestros documentos y esperamos la tarjeta de embarque. Pero nunca llegó. Nos informaron que no había un boleto bajo "David" o "Davia".
Contactamos urgentemente al soporte de PAL. Una vez más, nos aseguraron que todo estaría bien. Resultó que la persona que manejaba la corrección del nombre había deshabilitado el boleto válido sin emitir uno nuevo. Pasaron las horas y aún no podían resolver el problema.
Ella perdió el vuelo, y yo decidí no dejarla sola.
Pasamos varias horas más en el aeropuerto mientras el soporte al cliente de PAL prometía reprogramarnos en otro vuelo. Propusieron una solución, la aceptamos y nos dijeron que esperáramos la aprobación de un supervisor. Esa aprobación nunca llegó, y el vuelo propuesto partió sin nosotros.
Sugirieron otro vuelo, lo aceptamos nuevamente, y una vez más, nos dijeron que esperáramos a un supervisor. Lo mismo sucedió: el vuelo partió sin nosotros.
Al final, decidimos buscar un hotel económico cerca del aeropuerto para descansar y despejar nuestras mentes.
Al día siguiente, buscamos vuelos a Manila por nuestra cuenta. Pero debido al corto aviso y a la cancelación automática de nuestros vuelos de regreso (otra forma en que las aerolíneas explotan a los clientes), tuvimos que pagar no solo por un nuevo vuelo a Manila, sino también por nuestro regreso a Bucarest y un vuelo interno que habíamos perdido. Los costos eran demasiado altos. Decidimos regresar a casa.
Pero llegaron más malas noticias. Los vuelos de Dubái a Bucarest eran extremadamente caros. La mejor opción que encontramos fue un vuelo tres días después con una escala en Estambul. Incluso considerando el hotel y otros costos, seguía siendo la opción más asequible.
Capítulo 5: Mediación
Buscando Una Solución
De vuelta en Bucarest, después de unos días de descanso, intentamos entender lo que había sucedido.
Presentamos una queja formal bajo el Convenio de Montreal. Basándonos en nuestros intercambios de correos electrónicos, quedó claro que PAL ni siquiera entendía la gravedad de la situación. Todavía estaban procesando la corrección del nombre.
El 21 de enero—nueve días después de nuestra fecha de regreso prevista—PAL finalmente respondió con una solución: contactar a PAL para reprogramar el vuelo Dubái-Manila.
Esta solución ni siquiera tiene sentido. Simplemente destaca su total desprecio por los clientes. Ni siquiera tenían habilidades básicas de comprensión.
Capítulo 6: Reflexiones Finales
Las Consecuencias
Después de semanas de intentar solucionar este error e innumerables discusiones y tickets de soporte, quedó claro que PAL no tiene realmente un equipo de atención al cliente funcional. Cada vez que contactábamos, teníamos que empezar desde cero. Nadie hacía referencia a tickets anteriores o tenía conocimiento del caso. Simplemente abrían nuevos tickets sin resolver nada.
Esta empresa carece tanto de la capacidad como de la voluntad para abordar los problemas de los clientes. Su comportamiento es vergonzoso.
Asumimos la responsabilidad de nuestro error inicial. Estábamos dispuestos a pagar por la corrección—por eso compramos un boleto de respaldo. Si nos hubieran negado el embarque debido a la discrepancia en el nombre, habría sido nuestra culpa.
Pero ese no fue el caso. No pudimos abordar porque un empleado de Philippine Airlines deshabilitó un boleto válido durante el proceso de corrección del nombre sin volver a emitirlo. Durante casi un mes, intentamos solucionar esto mientras PAL nos aseguraba que lo estaban manejando.
Su incompetencia resultó directamente en nuestras pérdidas financieras: boletos perdidos, alojamiento adicional y otros gastos.
Publicar esta historia es nuestro primer paso para advertir a otros sobre los riesgos de volar con Philippine Airlines. Mientras tanto, estamos preparando acciones legales bajo la jurisdicción filipina para recuperar todos los gastos actuales y futuros.
Mientras esta empresa exista, lucharemos por la justicia.